Una tendencia clara si queremos competir en el mercado pasa por poner al cliente en el centro. Este mensaje que parece comienza calar, se da de bruces contra la pared cuando se trata de definir y desarrollar el servicio postventa. En ese momento, las empresas padecen amnesia selectiva sobre quien es el cliente y todos, clientes y empresa nos preparamos para la batalla.

Y yo me pregunto ¿qué es lo que hace que me compre mi móvil y el alta de una línea en Telefónica, Orange ó Vodafone? ¿Por qué contrato la electricidad a una compañía u otra? Lo cierto es que las propuestas de valor son percibidas como idénticas entre empresas del sector y uno, a lo largo de su vida, va saltando de una a otra, esperando obtener un mejor servicio que nunca llega.

Entonces ¿por qué no competir sobre la base de un sistema de atención al cliente diferencial, que resuelven las incidencias de sus clientes con soluciones adecuadas en el menor tiempo posible? ¿No sería una buena estrategia competitiva para ganar y fidelizar clientes?

Las grandes empresas han definido e implementado sistemas de atención al cliente que van en contra del cliente. Han sido concebidos como un cúmulo de obstáculos que solo el más perseverante y decidido puede saltar; la mayoría, aborta la misión por impotencia en alguna de las fases.

Sin embargo, ante la ceguera de estos grandes grupos, las pymes tienen aquí una gran oportunidad. Define un servicio postventa poniendo al cliente en el centro; desarrolla procesos que hagan del cliente tu aliado, el que te ayuda a mejorar tu producto y/ó servicio, el que te ayuda a promocionarlo. Implementa un sistema CRM que te ayude en la gestión de tus clientes, incorpora métricas para conocer las áreas a mejorar y asume todos y cada uno de los compromisos adquiridos frente a él.

No es casualidad que todas las pymes que van bien argumentan como una de las razones de su éxito una esmerada atención al cliente en el antes, en el medio y en el después.